Una vez que dejamos en claro cuál es nuestro principal objetivo en las redes sociales, tenemos que trazar cuáles son nuestros objetivos secundarios. Deben ser medibles por medio de sistemas de analítica y nos van a ayudar a alcanzar el objetivo primario que nos hayamos propuesto.
A través del medidor de desempeño vamos a elaborar métricas para evaluar si estamos alcanzando nuestras metas como por ejemplo:
- Incrementar el engagement de la comunidad: Es algo de mucha importancia para la empresa, pero tenemos que tener en claro qué relación mantienen con nuestros objetivos de negocio, para que no quede en la nada. No obstante, puede ser puntualmente un objetivo en sí, podemos medirlo mediante comentarios y distintas interacciones. No es tan importante elevar nuestros número de fans si no incrementamos la fidelización. La fidelidad hacia nuestra marca no se consigue acumulando followers, se consigue ofreciéndoles lo que quieren, un buen servicio/producto a un costo racional o bajo.
- Concretar el reintegro de nuestra inversión: Nuestro objetivo puede variar en reducir nuestros costes o el retorno de nuestro dinero de forma directa/indirecta. Los ingresos de forma directa son los que por medio de las redes sociales se concreta la venta (ventas a través de códigos promocionales de SM, conversiones a través de enlaces exclusivos, reembolsos de cupones específicos de medios de comunicación social y conversiones a través de publicidad en social media). Los ingresos indirectos son los que a causa de la actividad de nuestras redes sociales se modifican los números de nuestras ventas (total de cupones descargados en social media). Por último el ahorro de costes donde entrarían la reducción de costos por llamados gracias al servicio de atención realizado en las redes, la disminución de la tasa de rotación de clientes o el coste por lead cualificado.
- Ayudar a las personas: Debería ser de nuestros principales principios, pero hoy por hoy se encuentra muy alejado de las metas que se plantean la mayoría de las empresas. Es muy simple entender la importancia de este punto cuando podemos ver por medio de las redes que ciertas personas tienen problemas con sus productos/servicios, les brindamos ayuda para modificar su situación y automáticamente conseguimos fidelizar a nuestros clientes. También podemos agregar que debemos saber escuchar a nuestros clientes para poder establecer conversaciones transmitiéndoles pasión, y así conseguiremos que nuestros seguidores hablen de nuestra marca. Debemos aprovechar el feedback de nuestra audiencia para potenciar nuestros servicios/productos. Si podés lograr este objetivo vas a diferenciarte frente a la competencia ya que no hay casi ninguna empresa que sea capaz de medir el nivel de ayuda que ha prestado, o determinar los procesos que mejoraron gracias al aporte de sus clientes.
- Enriquecer la visibilidad: se puede medir por la cantidad de visitas en social media, en el sitio web, vídeos o estadísticas similares. Por medio de las encuestas y el análisis de los resultados se puede analizar si mejora o no la reputación. Tener en claro cuáles son nuestros clientes potenciales para segmentar a nuestros fans y así poder lograr objetivos específicos dentro de cada segmento es de mayor importancia. También debemos comprobar si estamos llegando a la audiencia que nos interesa, tener muy en cuenta los «Antes y después de…» es fundamental para detectar las medidas que muestran cambios y para evaluar si nuestras estrategias son efectivas o no.
- Avanzar hacia nuestros principales objetivos: No tiene sentido trazar tantas metas si más tarde no vamos a realizar una serie de comparaciones para ver si las alcanzamos. Así que tenemos que enfocarnos en el análisis, la comparación y la evolución de nuestras estrategias para la conquista de nuestros objetivos principales.
- Obtener una evaluación de los recursos: Tenemos que tener en claro cuánto tiempo, qué tipos de recursos y cuánto dinero tenemos que invertir en nuestro trabajo para poder pensar una estrategia fructífera en nuestras redes sociales. También necesitamos tener en cuenta cuánto tiempo y capital nos cuesta mantener cada una de nuestras comunidades en las que deseamos que nuestra empresa tenga una presencia significativa. Se puede llevar un control midiendo la actividad del seguimiento (creación de contenido, la actualización de los contenidos en Facebook, los likes en las imágenes de Instagram, las visitas en los vídeos de youtube, el número de Tweets publicados, las entradas por semana al blog, etc).
Para finalizar debemos centrarnos en lo más importante, si queremos evaluar globalmente nuestros esfuerzos en social media tenemos que segmentar también nuestras mediciones de resultados. De esta forma vamos a poder analizar nuestros números en base a determinadas acciones y en función de una cantidad determinada de recursos.
Cuando escuchamos que los objetivos de una empresa son alcanzar un número determinado de seguidores al mes, no sabemos cuánto tiempo, recursos y personas van a ser necesarios para responder a las preguntas, comentarios, sugerencias, gestión del volumen de compras de nuestros seguidores y demás cuestiones que tienen que ver con nuestras redes. Con esta falsa creencia de que más seguidores significa más plata podemos recaer en el error de crear y desarrollar una comunidad que no seamos capaces de cotejar. Cuantos más seguidores tenemos resulta más complicado gestionarla.
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